“Nudge” en las empresas | El arte de aplicar técnicas regulatorias para inducir el comportamiento de las personas

Existe, siguiendo las ideas del anterior Primer Ministro Británico David Cameron[1], una errónea presunción de que el comportamiento de las personas puede ser cambiado solamente por medio de reglas rígidas y duras.

Esta es una presunción que tienen muchas empresas (por no decir todas) cuando se trata de controlar el comportamiento de sus empleados e inducir el de sus clientes.

Sin embargo, existen técnicas regulatorias mucho más “inteligentes” -complementarias a las reglas rígidas- que pueden lograr motivar a los empleados -y a los clientes, en su caso- a tomar mejores decisiones y seguir ciertos patrones de conducta favorables para la empresa.

Estamos hablando de Nudge, un término creado por Richard Thaler y Cass Sustein[2], que está basado en la teoría del “Paternalismo Libertario”[3].

Nudge es una técnica regulatoria que aplica ciencias conductuales[4], consistentes en la estructuración de la arquitectura de decisión del ser humano[5], según la cual se incentiva a las personas a tomar mejores decisiones para ellas mismas y para la sociedad[6], a través de estímulos que las facilitan.

La estrategia ha sido utilizada en varios sectores como el financiero[7] y tributario, en la salud pública, en la reducción del crimen, además de estar siendo bastante utilizada actualmente para evitar la expansión del COVID-19.

Esta técnica regulatoria es -sostengo- ideal para el mundo de las empresas, ya que con la aplicación de la misma se puede lograr la motivación de los empleados y de los clientes, sin que éstos sientan que la conducta producto de la motivación es una actividad impuesta, generando, por ende, mayor predisposición para actuar conforme a lo deseado por la empresa.

Hay varios ejemplos de Nudge, como la aplicación en varios países (incluyendo Paraguay)[8] de “reglas por defecto” (o “default rules”) según las cuales todos los ciudadanos son donadores de órganos salvo que manifiesten expresamente que no desean serlo[9]. También se aplica en varios lugares del mundo los polémicos mensajes en los paquetes de cigarrillos según los cuales se intenta disuadir a los fumadores[10]. O la reciente aplicación en Paraguay de las “Fotomultas” en la Costanera[11] que logra, definitivamente, que los conductores reduzcan voluntariamente la velocidad porque saben que “les conviene hacerlo”.

La idea es influenciar a las personas hacia una determinada línea de acción para que tomen la decisión más acertada según su propia voluntad, en vez de sentir que lo hacen por una imposición rígida de las autoridades.

Existen muchas herramientas de Nudge así como también existen distintos niveles, los cuales varían dependiendo de la intensidad del impacto generado en la autonomía de las personas.

Algunas de dichas herramientas, que pueden perfectamente aplicarse, por ejemplo, al ámbito laboral de la empresa, son las siguientes:

  • Mecanismos informativos[12]

Esta es una herramienta que intenta informar a las personas acerca de las consecuencias de sus acciones o bien que presenta opciones de manera a impulsar a los empleados a tomar la “mejor” decisión, mostrándoles los beneficios que vienen con ella[13].

Puede ser utilizada, por ejemplo, para informar que el horario de llegada es a las 8:00, por lo que se sugiere llegar con 10 minutos de anticipación para encontrar estacionamiento con sombra y evitar el tráfico. Esto podría materializarse con carteles informativos en donde se ilustre a un empleado llegando a las 7:50 y quien, por llegar anticipadamente, encontró estacionamiento con sombra, evitó el tráfico y marcó su entrada sin hacer fila.

Es un simple ejemplo de cómo la información, correctamente presentada, puede ser bastante efectiva.

  • Campañas persuasivas[14]

Otra herramienta interesante dentro de la estrategia Nudge consiste en realizar campañas persuasivas.

Imagínese, por ejemplo, que quiere incentivar a sus empleados a que reduzcan el uso del papel por cuestiones ambientales y -por qué no- para reducir un costo innecesario.

Una forma de hacerlo es realizando campañas persuasivas, en donde se demuestran los beneficios del reciclaje con datos estadísticos o imágenes impactantes sobre el efecto nocivo del mal uso del papel.

También están los recordatorios.

Muchos empleados pueden olvidar cuáles son algunas de sus obligaciones laborales según el contrato suscrito o según lo dispuesto en el código laboral.

Son pocos los que manejan con exactitud este tipo de información por lo que los recordatorios sobre cuáles son sus obligaciones y cuáles son las sanciones aplicables en caso de incumplimiento, nunca están de más.

  • Estructuras arquitectónicas

Otra herramienta propia de Nudge es la implementación de diseños arquitectónicos que faciliten y propicien determinadas conductas.

Por ejemplo, una forma de incentivar a los empleados a utilizar las escaleras y evitar los ascensores, a fin de propiciar la salud física y combatir el sedentarismo en las oficinas, es colocando las escaleras súper accesibles y los ascensores bien lejanos de los puntos de acceso. De esta manera los empleados se verán impulsados a tomar las escaleras y evitar el uso excesivo de los ascensores.

Otro ejemplo, aplicado en varias empresas para evitar la expansión del contagio del COVID-19 entre sus empleados, es la sectorización de las oficinas por medio de mamparas, facilitando así que se mantenga la distancia entre los empleados, quienes deberán hacer un esfuerzo adicional para “romper la regla” de los dos metros, si es que desean acercarse a sus compañeros: ¡una herramienta disuasiva fenomenal!

Estos son solo unos ejemplos de los miles en los que puede aplicarse el diseño estructural de una empresa para propiciar determinada conducta deseada por los empleadores.

En síntesis, existen varias herramientas de Nudge que pueden ser aplicadas por las empresas para facilitar el cumplimiento deseado por parte de sus empleados y de sus clientes.

Las reglas rígidas han sido siempre -y seguirán siendo- una herramienta esencial para el control del comportamiento humano, pero su efectividad puede aumentar enormemente si se las acompaña con otras técnicas regulatorias más receptivas al público en general.

Ahora bien, Nudge no es la única técnica regulatoria que puede utilizarse como alternativa o complemento de las normas rígidas. Existen otros como los mecanismos de “Incentivos” (o “Incentive-based regulation”) que también son sumamente beneficiosos para direccionar en forma más efectiva el comportamiento de los seres humanos.

Si estás interesado en aplicar técnicas Nudge en tu empresa, contacta con Felicita Argaña (fargana@altra.com.py) de Altra Legal.

 

 

[1] David Halpern, Owain Service and The Behavioural Insights Team, Inside the Nudge Unit – How small changes can make a big difference, (London: WH Allen 2015), p. 38.

[2] Christopher McCrudden, Jeff King, op.cit., p. 68.

[3] David Halpern, Owain Service and The Behavioural Insights Team, op.cit., Foreword by Richard Thaler.

[4] Nudge techniques started being used in the United States with President Obama’s administration and in the United Kingdom with Prime Minister David Cameron administration, where the Behavioural Insights Team became founded. See: David Halpern, Owain Service and The Behavioural Insights Team, op.cit., pp. 9-10. Also: <https://www.behaviouralinsights.co.uk/> accessed 14 July 2018

[5] Cass R. Sunstein, Why Nudge? The Politics of Libertarian Paternalism, (New Haven, Connecticut; London, England; Yale University Press 2014), p. 15.

[6] <https://www.behaviouralinsights.co.uk/> accessed 14 July 2018

[7] Alberto Alemanno, Alessandro Spina, “Nudging legally: On the checks and balances of behavioral regulation”, International Journal of Constitutional Law, 12(2) [2014], p. 2.

[8] Ley Anita – Decreto 2162/2019.

[9] <https://www.politico.com/agenda/story/2015/10/obamas-effort-to-nudge-america-000276> accessed 14 July 2018

[10] Robert Baldwin, “From Regulation to Behaviour Change: Giving Nudge the Third Degree”, Modern Law Review, Vol.77(6) [2014]

[11] https://www.abc.com.py/nacionales/2019/09/16/fotomultas-en-la-costanera-de-asuncion/

[12] Robert Baldwin, op.cit.

[13] Robert Baldwin, op.cit.

[14] Robert Baldwin, op.cit.

[15] Robert Baldwin, op.cit.